במהלך החודשים מאי-נובמבר 2021 משרד הבריאות ערך מדידה רביעית של סקר חוויית המטופל במחלקות לרפואה דחופה מיון (מלר"ד). סקר חוויית המטופל במלר"דים מבוצע אחת לשנתיים מאז 2015, כחלק מתוכנית לאומית ענפה של סקרי חוויית המטופל שאגף השירות של המשרד מוביל
מערכת, 09/03/2022, צילום: canva
בסקר השתתפו מטופלים שביקרו במחלקות לרפואה דחופה (חדר מיון) ושוחררו או עברו לאשפוז במחלקות. נדגמו כל סוגי המיונים, פרט למיון קורונה, מיון פסיכיאטרי, מיון נשים ומיון יולדות. מדובר במדידה ראשונה מאז פרוץ מגפת קורונה.
המלר"ד, בהיותו שער כניסה לבית חולים, הוא סביבה טיפולית בעלת קשיים ייחודיים אובייקטיבים. המטופל מגיע כואב, מודאג וחסר אונים, ונכנס לסביבה המתאפיינת בעומס רב, חוסר ודאות וזמני המתנה ממושכים. כמענה לקשיים הקיימים במלר"ד, קידם משרד הבריאות לפני פרוץ המגפה, תוכנית לאומית רחבה ומקיפה לשיפור איכות הטיפול וחווית המטופל במלר"דים. התכנית כללה טיפול בחלופות הפניה למלר"ד, שיפור תהליכי תפעול, פתרונות טכנולוגיים, קביעת סטנדרטים, הוספת כוח אדם והטמעת תפקידים חדשים (כגון: עוזרי רופא ומנהלני תפעול), שיפור תשתיות פיזיות ועוד.
כחלק מתוכנית רחבה זו נבנתה תכנית ייעודית להתערבות לאומית לשיפור חווית המטופל והמטפל במלר"דים. תכנית לאומית זו היא ראשונה מסוגה בעולם. לצורך יישום מטרה זו, פותחה הכשרה ייעודית וייחודית, עם התאמות למלר"די מבוגרים ולמלר"די ילדים, הכוללת ארגז כלים הנדרש לשיפור חווית המטופל והמטפל במלר"ד וכוללת נושאים שונים בתחום מיומנויות תקשורת בין מטפל למטופל, כלים להתמודדות עם לחץ ושחיקת מטפלים, תיאום ושיתוף פעולה בין הצוות, רצף הטיפול, מתן מידע ועוד. במהלך שלוש שנים (בין 2016-2019) מובילי שינוי מכל המלר"דים ברחבי הארץ השתתפו בהכשרה.
בסקר שנערך בין החודשים מאי-נובמבר 2021, רואיינו ברמה ארצית קרוב ל-8,000 מטופלים מ-29 בתי חולים כלליים ברחבי הארץ. בכל בית חולים רואיינו מטופלים גם ממיוני מבוגרים וממיון ילדים (במקרה של קטינים הריאיון בוצע מול אחד ההורים המלווים). הריאיון בוצע בשפה המועדפת על המרואיין (עברית, רוסית, ערבית או אנגלית). המשיבים רואיינו עד שבועיים ממועד הביקור במיון (בתנאי שכבר לא היו מאושפזים במחלקות). אחוז ההיענות עמד על 58%.
על מנת שממצאי הסקר ייצגו את כלל המטופלים המגיעים לחדרי מיון בבית חולים ברחבי הארץ באופן נכון, נערך שקלול המשקף את היחס שבין היקף המופעים בפועל בכל אחד מבתי חולים לבין כמות השאלונים שנאספו מכל בית חולים. כמו כן, בוצע גם שקלול עבור כל בית חולים לפי סוג המיון (מיון כללי או מיון ילדים) ויום ההגעה למיון (יום א' / ימי חול - ימים ב'–ה' / סוף שבוע - שישי–שבת).
השאלון הכיל מעל 40 שאלות מעולמות תוכן שונים (יחס, מתן מידע, רצף טיפול, תפיסת זמני המתנה במיון, תנאים סביבתיים ועוד). לצורך ניתוח והצגת הנתונים נבנו מדדים רוחביים למספר פריטים בשאלון (היו גם פריטים שלא נכללו בשום מדד). המדדים נבנו ללא חלוקה לסקטורים מקצועיים, עפ"י חוזר המנכ"ל לקידום חווית המטופל במערכת הבריאות). כל מדד חושב כממוצע של אחוז המטופלים המרוצים (2 TOP) בקרב בעלי הדעה בכל אחת מהשאלות הרלוונטיות.
מאפייני המדגם: כחמישית דוברי ערבית ו-4% דוברי רוסית כשפה עיקרית, 53% גברים, הגיל החציוני (בקרב מטופלים בגירים)– 49, חמישית מהמטופלים אושפזו במחלקות לאחר הטיפול במיון,29% סובלים ממחלות כרוניות. 16% הגיעו לחדר מיון עם אמבולנס.
בהשוואה למדידות הקודמות, נשמרת מגמת שיפור שהושגה בסקר של 2017, לאחר תחילת הפעלת תכנית התערבות לאומית.
שני שליש מהמטופלים דירגו את שביעות הרצון הכללית שלהם מהטיפול במיון בציונים 8-10, 69% מוכנים להמליץ על המיון בו ביקרו. 77% הרגישו מטופלים בידיים טובות.
ברמה הארצית נשמר השיפור שהושג במדדים של יחס וכבוד למטופל (84%), מידע ובהירות הסברים (79%) ורצף טיפולי (77%). 28% מהמטופלים עדיין אינם מרוצים מזמני המתנה במיון.
74% סבורים כי קיבלו מענה לבעיה בגינה הגיעו למלר"ד ( זהה למדידה הקודמת).
בהשוואה בין סוגי המלר"דים, מלר"די הילדים ממשיכים לקבל ציונים גבוהים יותר, אם כי במלר"די ילדים חלה ירידה מאז הסקר הקודם. הירידות המשמעותיות במלרדי ילדים באות לידי ביטוי בפרמטרים של זמני המתנה במיון (במיוחד זמן המתנה עד ההעברה למח' אשפוז), הבנת השלבים בתהליך, תחושה כי המקום מתנהל בצורה מסודרת ויכולת לקבל מענה לשאלות ללא צורך להתאמץ.
יש לזכור כי בחלק מתקופת הסקר (חודשים יוני-יולי 2021) מלרדי ילדים חוו עומסים אדירים בשל התפרצות חריגה של תחלואת ילדים, דווקא בתקופה רגועה בדרך כלל בבתי חולים לילדים. ילדים שלאחר תקופה ארוכה של סגר ובידודים לא נחשפו לילדים אחרים, העלו חום וסבלו מקשי נשימה.
בלוח הבא מוצגת ההשוואה בין מיון מבוגרים למיון ילדים:
מדד
מלר"ד מבוגרים
מלר"ד ילדים
2019
2021
2019
2021
שביעות רצון כללית (8-10)
61.1%
62.8%
79.7%
75.5%
טיפול בידיים טובות
73.5%
74.7%
86.9%
84.5%
נכונות להמליץ (8-10)
63.0%
66.3%
81.3%
77.8%
יחס וכבוד למטופל
81.0%
82.3%
90.8%
89.2%
מתן מידע והסברים
75.2%
77.0%
86.8%
84.5%
רצף הטיפול
73.6%
74.6%
87.5%
83.5%
זמני המתנה
70.6%
70.8%
81.2%
76.2%
תנאים סביבתיים
73.4%
75.0%
82.8%
81.3%
ציון מסכם חווית המטופל
71.4%
72.9%
84.6%
81.5%
מחצית מהילדים המטופלים עברו תהליך שדרש הפחתת כאב. ההורים נשאלו "באיזו מידה הצוות הצליח להפחית את הכאב והחרדה של הילד הנובעים מהפעולה". רק 70% השיבו בחיוב (80% בסקר הקודם). בהשוואה בין בתי חולים לפי גודלם, מטופלים בבתי חולים קטנים מרוצים יותר ממי שביקר במיון במרכזי על ובבתי חולים בגודל בינוני. גברים מרוצים יותר מנשים; מטופלים שניתנה להם האפשרות לבחור בית החולים, מרוצים יותר מאלו שנמנע מהם לבחור.
שהייה עד 3 שעות במיון נתפסת בעייני המטופלים כסבירה. 38% שהו במיון מעל 4 שעות, זמן שנתפס כארוך מידי והשפעתו רבה על שביעות הרצון הכללת והנכונות להמליץ.
במודל לניבוי הגורמים המשפיעים על תחושת המטופלים בידיים טובות נמצא כי ההשפעה המירבית נובעת מהפרמטרים של תחושת סדר וארגון (העבודה בחדר מיון התנהלה בצורה מסודרת ומאורגנת, הצוות עבד בתיאום ובשיתוף פעולה), מיחס של רופאים ואחיות, מיכולת לקבל טיפול ללא צורך להתאמץ, מההסברים של הצוות במיון, ועד כמה הביקור במיון סיפק מענה לבעיה בגינה הגיעו.
הציון המסכם של חווית המטופל ברמה הלאומית בסקר זה עומד על 75%.
בתרשים הבא מוצגת ההשוואה בין בתי החולים השונים, תוך התייחסות מעל כל אחת מהעמודות לשינוי ביחס לסקר הקודם:
בשני התרשימים הבאים מוצג הציון המסכם של בתי חולים במלר"די מבוגרים ובמלר"די ילדים:
ראוי לציין את השיפור הניכר שחל במלר"ד מבוגרים איכילוב (לאחר ירידה חדה בסקר הקודם), הלל יפה, הכרמל, הדסה הר הצופים ובני ציון. פרט לבתי חולים קטנים הזוכים לרוב לציונים גבוהים מאוד, ראוי לציין את מלר"ד מבוגרים של אסותא אשדוד (77%) בי"ח שיבא (76%).
במלר"די ילדים הבאים הודגמה ירידה של 7% ומעלה בציון המסכם מאז הסקר הקודם: הדסה הר הצופים, אסף הרופא (שמיר), שניידר, שערי צדק, רמב"ם וסנט וינסנט בנצרת. ראוי לציין את בתי החולים אסותא אשדוד ובני ציון הזוכים לציונים גבוהים מאוד.
בדומה למדידה הקודמת, 67% מביעים אמון גבוה במערכת הבריאות (השיבו בחיוב על השאלה "באיזו מידה אתה בטוח שאם חלילה תחלה במחלה קשה, תקבל את הטיפול הטוב והמועיל ביותר ממערכת הבריאות, כולל תרופות ובדיקות אבחון).
ניכר כי גם בתקופת הפנדמיה, אשר משנה באופן משמעותי את השגרה של מערכת הבריאות, מרבית מלר"די מבוגרים הצליחו לשמור על השיפור שהושג בעקבות תכניות לקידום וחיזוק המלר"דים. הדבר מעיד על העבודה המשמעותית שמבוצעת מדי יום על ידי בתי החולים בשיפור השירות ואיכות הטיפול במלר"דים. תוצאות הסקר משולבות במודל תמרוץ המלר"דים בבתי החולים הכלליים.
עם זאת, למרות שככל הנראה הירידה בשביעות הרצון במלר"די ילדים נובעת מן העומס החריג שהוזכר, מן הראוי לוודא כי אכן זה הסיבה וכי אין מדובר בתחילתה של מגמה. לאור האמור לעיל, משרד הבריאות מזמן דיון עם בעלי תפקידים ממלר"די ילדים בכדי לדון בתוצאות הסקר ולוודא כי אכן כך הדבר.
על מנת לאפשר צפייה בממצאי הסקר בחתכים שונים, כחלק מקידום תפיסת השקיפות במערכת הבריאות, ולצורך למידה ושיפור, הממצאים מוחצנים במערכת BI לציבור הרחב ולעוסקים במערכת הבריאות המציגה את המידע בצורה מודולרית ומאפשרת הצגת מידע ויצירת שאילתות לפי דרישת הקורא (הגישה למערכת דרך אתר האינטרנט של משרד הבריאות).
-1.png?id=32928600)
.jpg)
